O
brasileiro conhece os seus direitos como consumidor, mas pouco os
exerce de fato. Este é um dos principais dados apresentados pela
pesquisa realizada pelo Centro de Justiça e Sociedade, da Escola de
Direito do Rio de Janeiro da Fundação Getúlio Vargas – FGV DIREITO RIO. O
estudo, coordenado pelos professores Ricardo Morishita Wada e Luci
Oliveira, apontou que 82% dos brasileiros declaram que conhecem ou tem
alguma familiaridade com os direitos do consumidor e 72% declaram
conhecer o Código de Defesa do Consumidor. “O direito do consumidor é
reconhecido por expressiva parcela da sociedade, é uma lei que pegou´”,
afirma Morishita.
Mas apesar disso, apenas 16% dos consumidores já consultaram o Código e 62% afirmaram que nunca ou raramente reclamam quando enfrentam problemas de consumo ou não ficam satisfeitos com um produto ou serviço adquirido. Os principais argumentos apresentados para não reclamar os seus direitos foram que “não compensa”, na avaliação de 37% dos entrevistados, e que “demora muito”, segundo 31% deles. “O consumidor acha que a reclamação só vale a pena quando o objeto tem um valor considerável. Numa época em que grande parcela do tempo é dedicada ao trabalho, reclamar seus direitos é realmente um desafio para os consumidores”, afirma Morishita.
Outro dado que chamou a atenção dos pesquisadores foi o fato de 8% afirmarem que não reclamam porque têm vergonha. A vergonha é mais alta entre as pessoas com escolaridade baixa: dentre os entrevistados com ensino fundamental incompleto, 10% declararam sentir vergonha de reclamar. O número cai para 4%, quando a análise é feita com o público de escolaridade alta, ou seja, com o superior completo.
O recorte de escolaridade também se destaca quando o critério avaliado é o conhecimento do Código de Defesa do Consumidor. Entre os entrevistados com baixa escolaridade, 63% afirmaram que conhecem ou já ouviram falar no Código. Os números sobem para 79% e 93% entre aqueles com média e alta escolaridade, respectivamente. Também a consulta ao código é maior entre as pessoas com alta escolaridade – cerca de ensino 33% dos que têm superior completo afirmaram que já consultaram o Código, o número diminui para 16% e 10% entre aqueles com ensinos médio e fundamental, respectivamente.
Empresas que respeitam direitos têm “crédito”
Apesar de não reclamar, o consumidor valoriza as empresas que respeitam seus direitos. A pesquisa mostrou que abrir um canal de comunicação e investir no relacionamento com o consumidor vale a pena.
Já na parte das reclamações, o setor de Telecomunicações – telefonia, internet e TV a cabo – contou com a pior avaliação dos consumidores. Nos últimos 12 meses, 27% dos entrevistados afirmaram terem sido desrespeitados com relação à prestação de algum serviço desta área. Produtos eletrônicos e eletrodomésticos também foram alvos da reclamação de 23% dos entrevistados. Os principais tipos de problemas relatados foram cobrança indevida (30%), produtos com defeitos (29%) e, em terceiro lugar, mau atendimento (12%).
A maioria dos brasileiros conhece organizações e instituições que podem procurar em caso de ter seu direito desrespeitado. O Procon foi apontado por 64% das pessoas como órgão de orientação sobre esses direitos. Novamente, o índice é crescente conforme o grau de escolaridade. Cerca de 13% dos entrevistados mencionaram outras instituições de defesa dos direitos do consumidor, 8% citaram a defensoria pública, 8% o poder judiciário e 7% a polícia. Apenas 28% dos entrevistados não souberam citar uma instituição que possam procurar em caso de terem um direito desrespeitado.
Mas apesar disso, apenas 16% dos consumidores já consultaram o Código e 62% afirmaram que nunca ou raramente reclamam quando enfrentam problemas de consumo ou não ficam satisfeitos com um produto ou serviço adquirido. Os principais argumentos apresentados para não reclamar os seus direitos foram que “não compensa”, na avaliação de 37% dos entrevistados, e que “demora muito”, segundo 31% deles. “O consumidor acha que a reclamação só vale a pena quando o objeto tem um valor considerável. Numa época em que grande parcela do tempo é dedicada ao trabalho, reclamar seus direitos é realmente um desafio para os consumidores”, afirma Morishita.
Outro dado que chamou a atenção dos pesquisadores foi o fato de 8% afirmarem que não reclamam porque têm vergonha. A vergonha é mais alta entre as pessoas com escolaridade baixa: dentre os entrevistados com ensino fundamental incompleto, 10% declararam sentir vergonha de reclamar. O número cai para 4%, quando a análise é feita com o público de escolaridade alta, ou seja, com o superior completo.
O recorte de escolaridade também se destaca quando o critério avaliado é o conhecimento do Código de Defesa do Consumidor. Entre os entrevistados com baixa escolaridade, 63% afirmaram que conhecem ou já ouviram falar no Código. Os números sobem para 79% e 93% entre aqueles com média e alta escolaridade, respectivamente. Também a consulta ao código é maior entre as pessoas com alta escolaridade – cerca de ensino 33% dos que têm superior completo afirmaram que já consultaram o Código, o número diminui para 16% e 10% entre aqueles com ensinos médio e fundamental, respectivamente.
Empresas que respeitam direitos têm “crédito”
Apesar de não reclamar, o consumidor valoriza as empresas que respeitam seus direitos. A pesquisa mostrou que abrir um canal de comunicação e investir no relacionamento com o consumidor vale a pena.
Já na parte das reclamações, o setor de Telecomunicações – telefonia, internet e TV a cabo – contou com a pior avaliação dos consumidores. Nos últimos 12 meses, 27% dos entrevistados afirmaram terem sido desrespeitados com relação à prestação de algum serviço desta área. Produtos eletrônicos e eletrodomésticos também foram alvos da reclamação de 23% dos entrevistados. Os principais tipos de problemas relatados foram cobrança indevida (30%), produtos com defeitos (29%) e, em terceiro lugar, mau atendimento (12%).
A maioria dos brasileiros conhece organizações e instituições que podem procurar em caso de ter seu direito desrespeitado. O Procon foi apontado por 64% das pessoas como órgão de orientação sobre esses direitos. Novamente, o índice é crescente conforme o grau de escolaridade. Cerca de 13% dos entrevistados mencionaram outras instituições de defesa dos direitos do consumidor, 8% citaram a defensoria pública, 8% o poder judiciário e 7% a polícia. Apenas 28% dos entrevistados não souberam citar uma instituição que possam procurar em caso de terem um direito desrespeitado.
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